「導入の安心サポート！お客様に寄り添うマルチブックサービスデリバリの思い」

新しいシステムを導入する際、多くの企業が不安を抱えるのは「導入後のサポートがどうなるのか」という点ではないでしょうか？特に会計システムのように業務の中核を担うものでは、スムーズな運用の開始と、問題が発生した際の迅速な対応が非常に重要です。

マルチブックでは、導入のサポートが最も重要なサービスの一つであると捉え、お客様が安心してシステムを活用できるよう尽力しています。今回は、サービスデリバリ（SD）チームで活躍する山田陽子さんにインタビューし、リース資産管理システムにおけるサポート体制のこだわりやお客様からの感謝エピソード、そして未来への展望について伺いました。

SDの担当業務について

Q. 山田さんの担当業務について教えてください。

山田さん(以下、山田)：私はSDチームで、主にユーザー様に直接かかわる対応を担当しています。具体的には、システムの導入サポートから、導入後のQA(質問対応)の窓口となるmbサポートまで一貫して関わっています。mbサポートでは日・英・タイの3言語で対応しており、日本語は私を含めた日本のメンバー、タイ語はタイのメンバー、英語は日本とタイのメンバーで分担して対応し、お客様がスムーズにシステムを活用できるようチーム一丸となって全力を尽くしています。

導入サポートの重要性

Q. サポート体制で特に重視しているポイントを教えてください。

山田：導入が完了した後、お客様が「スムーズに運用できること」を一番大切にしています。そのため、導入時点から運用を意識し、お客様の具体的な業務フローに沿った形でサポートを行っています。単にシステムを導入するだけでなく、「導入後にどう使うか」を先回りして考えることが大切です。

Q. リースソリューションの導入後、お客様から寄せられる質問や相談にはどのようなものがありますか？

山田：導入初期の段階では、主にリース資産登録の操作に関する質問が多いです。multibookはユーザーフレンドリーなUIとなっており、なおかつリース導入は他のモジュールに比べて設定が比較的シンプルなので、一度覚えていただけるととても簡単に操作いただけます。初期設定後は「multibookの具体的な操作方法」に関する問い合わせが中心になります。システムから出力される仕訳データとお客様が想定されている仕訳データにギャップがある場合は、その確認と調整もサポートしています。

Q. お客様の不安をどのように取り除き、どんな価値を届けていると思いますか？

山田：お客様からの問い合わせには、基本的にメールで対応していますが、必要に応じてオンラインミーティングを実施することもあります。特に難しい設定やトラブルについては、画面共有などを活用しながら丁寧に説明します。

また、「迅速な対応」を常に心がけており、可能な限り1日以内に返信しています。迅速なレスポンスは、お客様に安心感を与え、信頼を築く上で非常に重要です。

顧客満足と信頼関係の構築

Q. サポートを通じてお客様から感謝された具体的なエピソードを教えてください。

山田：印象的だったのは、あるお客様がリース資産の管理に使用していたExcelデータが非常に複雑化していたケースです。多数の数式が挿入され、中には数値が直接入力されているものもあり属人化が進んでいました。そのため、そもそものデータの精度に不安があり、毎月の更新作業も膨大な負担となっていました。

そこで私たちは、元データを整理し、システムに移行する際のルールをお客様と一緒に設定しました。その結果、リース資産のデータが正確に管理され、仕訳の自動生成機能によって業務負担を大幅に軽減することができました。お客様からは「こんなに楽になるとは思わなかった」と感謝の言葉をいただきました。

このようなサポートを通じて、お客様に「システムを使うことの価値」を実感していただけた瞬間は、私たちにとっても大きなやりがいです。

Q. マルチブックが長期的にお客様から選ばれるために心掛けていることは？

山田：導入後も、お客様のシステム利用状況を定期的に確認し、気になる点があればお客様にコンタクトさせていただきます。また、お客様が一生懸命システムを使いこなそうとしている姿勢に応えるため、私たちも全力でサポートすることを心掛けています。お客様の期待を裏切らないこと、それが信頼関係を築く鍵だと思っています。

今後の展望

Q. SDとして今後どのようにお客様に価値を提供していきたいですか？

山田：マルチブックのシステムは、12言語に対応しているため海外拠点での利用が多いですが、日本語でも使える点が強みです。今後は、機能の横展開や他拠点への導入をサポートし、お客様が事業を拡大する際に「multibookが選ばれる存在」であり続けたいと思っています。将来的に拠点を増やされる場合にも、最適な考え方を提案していきたいです。

山田　陽子（やまだ　ようこ）　

日系・外資系IT企業にて管理部門や営業サポート業務に携わる傍ら、会計パッケージの導入およびサポート業務を経験。10年以上のタイ在住経験を活かし、海外拠点と本社間の連携を最適化し、効率的かつ円滑なコミュニケーションを実現するサポートを提供。現在、クラウド型会計・ERP サービス「multibook」のサービスデリバリを担当。